Hrvatski
English 
Tvrtka NOS d.o.o. za poslovno savjetovanje svojim klijentima nudi usluge digitalizacije njihovog poslovanja. Kao tvrtka, nudimo sveobuhvatne usluge u implementaciji i podršci ERP, CRM i drugih poslovnih sustava prilagođenih specifičnim potrebama naših klijenata. S našim stručnim timom i dugogodišnjim iskustvom, fokusirani smo na stvaranje dodane vrijednosti za naše partnere kroz povećanje produktivnosti, učinkovitosti i zadovoljstva kupaca.
S kojim problemom se klijent susreće?
Klijent tvrtke NOS d.o.o. za poslovno savjetovanje susreo se s izazovima u upravljanju upitima kupca i pružanju korisničke podrške putem različitih komunikacijskih kanala. Njihov postojeći sustav za podršku kupcima bio je ograničen, što je rezultiralo kašnjenjima u odgovorima, poteškoćama u praćenju interakcije s kupcima i neujednačenim iskustvom za kupce. Različiti komunikacijski kanali, uključujući e-poštu, telefonske pozive, chat i društvene mreže, stvarali su neujednačeno iskustvo za kupca i otežavali praćenje svih interakcija. Kako je broj korisnika rastao, tako su se i zahtjevi za podrškom povećavali, a njihov postojeći sustav nije bio u mogućnosti zadovoljiti rastuće potrebe.
Dodatno, zbog nedostatka učinkovitog sustava za analizu zadovoljstva kupaca, tvrtka nije mogla dobiti sveobuhvatni uvid u njihove potrebe i zahtjeve. Nedostatak cjelovitog pregleda učinkovitosti tima za podršku i ključnih metrika podrške otežalo je tvrtki donošenje informiranih odluka za poboljšanje njihovih usluga.
Što se željelo postići?
Naglasak cijelog projekta bio je na digitalizaciji poslovanja i implementaciji integriranog poslovnog alata koji će omogućiti brže i preciznije rješavanje upita te unaprijeđenje cjelokupnog iskustva kupaca. Glavni cilj bio je uvođenje centralizirane komunikacije na način da se svi komunikacijski kanali (e-pošta, chat, društvene mreže i telefonski pozivi) nalaze unutar jedne platforme kako bi tim za podršku imao cjelovit pregled svih upita i mogao učinkovito upravljati njima. Time se izbjeglo preklapanje i propuštanje upita te se povećala efikasnost tima za podršku. Također, želja je bolje pratiti učinkovitost tima za podršku i analizirati zadovoljstvo kupaca kako bi neprestano poboljšavali svoje usluge.
Što se postiglo?
Kroz pažljivu analizu klijentovih potreba, stručni tim tvrtke NOS d.o.o. uspješno je implementirao Freshdesk Omnichannel sustav u partner tvrtki. Pomnim planiranjem, konfiguracijom i testiranjem osiguralo se da sustav savršeno odgovara specifičnim zahtjevima i procesima klijenta.
Glavna postignuća i poboljšanja su:
1. Centralizacija komunikacije: Freshdesk Omnichannel sustav omogućio je tvrtki da centralizira sve komunikacijske kanale na jednoj platformi. Tim za podršku sada može jednostavno pratiti i upravljati upitima koji dolaze putem različitih kanala, uključujući e-pošta, web obrasci, društvene mreže i telefon. Ova centralizacija omogućava timu za podršku brži pristup upitima, smanjenje propuštenih upita te efikasnije pružanje podrške.
2. Povećanje efikasnosti: Implementacija Freshdesk Omnichannel sustava rezultirala je povećanjem efikasnosti tima za podršku. Automatizacija odgovora na uobičajene upite i korištenje unaprijed definiranih šablona za komunikaciju smanjilo je vrijeme potrebno za rješavanje upita, čime se oslobađa vrijeme za rješavanje složenijih problema kupaca. Ovo povećanje efikasnosti također je omogućilo timu da pruži veći broj kvalitetnih odgovora u kraćem vremenu.
3. Personalizirano korisničko iskustvo: Zahvaljujući mogućnostima praćenja povijesti komunikacije s kupcima, tim za podršku sada može pružiti personalizirano korisničko iskustvo. Imajući uvid u prethodne interakcije s kupcima, tim može bolje razumjeti njihove potrebe i preferencije te pružiti rješenja koja su skrojena prema individualnim zahtjevima kupaca.
4. Poboljšana analitika: Freshdesk Omnichannel sustav pružio je klijentu napredne alate za praćenje i analizu performansi tima za podršku. Sada mogu pratiti ključne metrike kao što su vrijeme odgovora, vrijeme rješavanja, zadovoljstvo kupaca i ostale važne statistike. Ova poboljšana analitika omogućava tvrtki da donese informirane odluke o optimizaciji svojih podrških procesa i unapređenju kvalitete usluge.
5. Povećana lojalnost kupaca: S poboljšanim korisničkim iskustvom i bržim rješavanjem upita, klijent je postigao veću razinu zadovoljstva kupaca. Ovo je rezultiralo povećanjem stope zadovoljstva kupaca te njihove vjernosti prema brandu. Sretni i zadovoljni kupci često se vraćaju i preporučuju tvrtku drugima, što je ključno za postizanje dugoročnog uspjeha.
Završni rezultati:
Implementacija Freshdesk Omnichannel sustava donijela je značajne pozitivne rezultate našem klijentu. Klijent sada može pratiti i upravljati upitima putem različitih kanala s jednog centraliziranog mjesta, što je optimiziralo radni tijek podrške. Poboljšanje učinkovitosti i brža obrada upita rezultirali su povećanim zadovoljstvom kupaca. Osim toga, dobili su mogućnost praćenja ključnih metrika podrške i analiziranja zadovoljstva kupaca, što ih osnažuje za daljnje poboljšanje usluga.